第八章服务能力—中国装备制造业腾飞的引擎

从国际范围内来看，装备制造业的发展特点，包括从市场调查、产品设计和研发、开发或改进、生产制造、销售、售后服务直到产品的报废、解体或回收的全过程，涉及产品的整个生命周期，体现了全方位地为市场服务、为不同客户需求服务、为全社会服务的理念。随着经济一体化的来临和世界市场竞争加剧，市场个性化需求的增加，以及高科技的不断发展和创新，装备制造业正在被逐步改造成某种意义上的“服务业”。近年来，制造业网络化和信息化的发展充分显示了装备制造业服务化的趋势。

第一节“服务”不仅仅是一种理念

中国装备制造业在生产能力提高的同时，也要同步提高服务能力。根据发达国家装备制造业的发展经验，在用户的产业需求进入“多样化、特殊化”阶段以后，装备制造业就要从“硬件（生产）”为中心的传统模式中脱身出来，向以“软件（服务）”为中心的、具有综合工程和生产能力的产业模式转变。

例如，日本大力倡导和培植装备制造业的生产服务能力，在1980年代中期，日本产业机械工业基本完成了上述转变，工程产业创造的产值已相当于产业机械工业总产值的80%。

“用户满意度”（CS）的内涵也随着网络技术和现代制造技术的发展不断扩大和延伸，目前已经发展到：在“质量”方面，要求从设计制造到售后的全寿命周期的质量服务；在成本方面，考虑全寿命周期的成本；在交货期方面，要求研发、生产和工程的快速响应。

在竞争不断加剧的情况下，“快速交货”已超乎质量与价格之上，成为决定企业成败的第一要素。这一点也显示了制造业的服务化趋向，国际一些知名大企业均在积极开展与产品相关的全寿命周期服务，积极推进网络销售、订货和售后服务等以提升效率。随着装备制造业服务化趋势的发展，服务在许多企业的销售额中所占比重不断提高，对公司财务状况的改善起到的作用也不断增强。

企业的综合能力是建立在长期稳定的合作关系基础上的，国际通行的方式是在长期稳定的供求关系保障下的合作，并在此基础上进一步建立产业升级、技术动态整合、动态重组联盟关系。通过长期合同，装备制造企业充当用户的总工艺装备师、检修维护师、技术改进师的角色，负责为用户研制和生产“量体裁衣”的产品和服务。

各类工程企业涉及装备制造业的各个领域，形成了工业体系中的服务产业群。工程服务和产品的售后服务加强了装备制造企业与用户的结合，延伸了服务的内涵，提高了行业的综合效益。在与用户结合方面，国外装备制造企业主动熟悉用户产品的各种零部件制造工艺，深入理解用户提出的各项要求，有针对性地开发用户需要的新工艺和新装备。在国际市场上，装备制造企业为用户提供工艺设计和实验报告是较为普遍的现象。

在对用户的服务方面，工业发达国家的企业对下游部门的服务范围也在拓宽和延伸，并把服务视为创造新价值的源泉。服务的内涵和外延经过不断的变化，现在已经衍生到金融、网络等新的服务范畴。在产品价格竞争激烈、利润空间迅速缩小的形势下，国外装备企业越来越依靠服务来扩大经营的增值空间。因此，我们必须“发展现代产业体系，大力推进信息化和工业化融合，促进工业由大变强，振兴装备制造业”。

第二节服务国家需求

装备制造业应该以服务于国家需求为最高目标。对每一个装备制造业企业来说，这既是最大的利益体现，也是国家的利益体现。许多专家都曾经表示过：中国在很多高科技领域都处于世界领先地位，但总体水平与美、俄还有很大差距，这一差距主要体现在推广应用的服务和基础生产环节上。由于在一些高端领域，中国起步很早，所以在未来高科技领域的竞争中不会吃亏，欠缺的只是在装备制造领域做好应用和基础生产服务。这也就是美国为什么认为中国在未来10至20年内将成为其主要竞争对手的原因。

既然，中国科技水平不存在问题，那么，问题出在哪里？一位知名专家在接受采访时曾经讲到：在世界上已经实用化的东西中国都设计得出来，但相对落后的制造工业，以及基础服务业根本无法满足专家的设计。比如，中国在新型航空发动机上，采用了对转、双转子结构等，在F－22和F－119发动机上采用的先进技术，但是很多材料只能在实验室里做出来，工业水平根本满足不了加工要求，很多精密零件加工精度无法满足需要，结果性能指标只好一降再降。典型的如太行发动机，设计完成的很早，但直到2005年才投入生产，都是由于装备制造业的综合能力存在缺陷。

目前，在中国经济中，装备制造业当仁不让地成为了中国经济的脊梁或支柱，在它推动下使中国成为整个世界的制造中心。但由于我们的综合加工能力和服务能力差，我们的产品还仍然处于几亿条裤子换一架飞机的状态。浑然不晓这实际上是在用中国宝贵的自然资源和生产要素廉价，甚至是无偿地为全世界打工。究其原因，就是中国的装备制造业的综合服务能力差，缺乏为国家提供适当服务的能力。

作为世界制造中心，中国制造业对高科技的理解、应用水平、服务能力应与其产业地位相吻合。快速适应市场经济的运行效率、确保制造优势和企业产品价值、获得国内外市场的信任，需要企业通过服务手段实现转型。实践证明，越是竞争激烈、市场化程度高和技术密集型的行业，技术应用水平和服务程度也越高。随着未来中国产业格局进一步整合，行业龙头企业、领先的制造业组织的服务作用将更加突出。

人们都知道，将高科技转化成应用产品，是靠工厂的生产线去制造，必须由普通工人而不是科学家去制造出来，而工厂还得考虑量产和进一步维护的要求，生产环节是不可能达到实验室那种要求的，就算达到了，也还有应用与维护问题，因此，加强服务环节的能力就显得至关重要。比如战斗机，出了问题不能总是由科学家来修理，还得由普通士兵来维护和应用。高科技成果转化是有过程的，这个转化过程的长与短是由基础工业水平和综合服务能力来决定的。所以我们的当务之急就是在装备制造行业进行基础加工能力和服务能力改造，为高科技提供应用平台，首先提高它为国家需求服务的能力，然后通过技术的溢出效应，服务于市场、服务于社会。

第三节提高服务能力的措施与政策建议

常言道：装备制造业生产工作母机、提供重大装备，是一个国家工业发展的基础与核心，也是一个国家工业化水平和国际竞争力的重要体现。它是国家的战略产业，是决定其在国际分工中地位的关键因素。在国内外，装备制造业都是最早引进技术、不断进行产业整合的行业。装备制造业的综合服务水平，决定了一国制造业的整体水平。

一、通过信息化提高行业的整体服务水平

中国装备制造业曾经被看做“夕阳产业”，似乎只有家电、计算机行业才能赚钱。但装备行业各项经济指标占中国工业指标的比例高达1/5至1/4，出口产品占外贸产品的1/3。国家明确提出：装备制造业振兴战略，不论是“十一五”规划，还是国家中长期科学和技术发展规划，或是《国务院关于加快发展装备制造业的若干意见》，都把以信息化带动工业化、用信息技术应用改造传统装备行业放在了振兴装备制造业的重要地位。这迫切要求中国装备行业通过加快信息化改变组织结构、生产模式，加快自主创新，完成产业升级，提高综合服务水平，并为国民经济提供更加先进的装备。

二、坚持科学发展观，转变政策偏好

有专家曾总结过，在中国已经实施的产业政策中，有四大政策偏好妨碍自主创新和产业综合服务能力的提高：第一是GDP偏好，把GDP看的很神圣，紧紧地与政绩挂钩。第二是引资偏好，不要说一般的招商部门搞招商引资，甚至是政法部门都有招商引资的指标，举世罕见。第三是外资偏好，对外资高看一眼，给予各种优惠政策，有外资基本就把内资放在一边，长期对外资提供超国民待遇，这也是罕见的。第四是外贸偏好，不论盈亏只要有外汇可赚，就是好企业，这种做法也很离谱。现在十七大给我们重新规划了发展方向，各级政府在制定产业政策时，要有意识地向提高装备制造业倾斜，并进一步向综合服务能力方面倾斜。比如，政府可以利用现有的优势，为企业提高服务能力提供信息，寻找合作者，并在适当的情况下，给予资金或税收上的优惠。

三、以大型企业为重点，带动全行业形成整体突破

加入WTO以后，在新一轮国际产业结构调整中，中国正逐步成为全球最重要的制造业基地之一。大型集团企业是中国制造业的关键支撑力量，对中国经济的发展起到了举足轻重的作用。面对全球化和经济一体化的加剧，这些企业面临着如何融入世界经济、参与全球竞争的严峻挑战。产品创新设计、异地协同制造、集团企业经营综合管理等多种服务手段的集成应用，是提高集团性企业核心竞争力、参与全球竞争的重要基础保障。当大型集团企业在服务能力上有质的飞跃后，就能够影响和带动整个行业实现发展。

四、把提升服务能力作为行业新的利润增长点

装备制造业企业是实施服务工程和承载服务能力实施和投入的主体，并且还是受益的主体。企业提供各种服务的过程，如同产品生产和交换过程一样，本身就是一个经济过程。在经济过程中只有以企业为主体，才能真正反映市场需求，这就决定了提高装备制造业的服务水平必须以企业为主体。在企业中，服务同产品一样都是商品，并且在现代产业中，服务是产品的延伸，有时是比产品价值更高的商品。所以，企业增加了服务就等于增加了产品的价值，也增加了利润。

总之，我们一定要改变过去的重生产轻创新、重产品轻服务的传统经营管理方式，服务不仅是一种理念，更是能产生利润的产品。我们也更应该明白，提高综合服务能力，是提高装备制造业核心竞争能力的关键和基础。