服务是产品组成的一部分，用户在购买产品的同时也在购买服务，没有服务的产品不是完整的产品。将服务定位为立业之本。

服务相对于其他产业要素而言，是相对较易打造成为企业核心竞争力的。工程机械行业企业要切实的将客户做为资源来对待。那么服务这一纽带与桥梁的作用必不可少，要象爱护眼睛一样爱护和维护服务体系，使客户资源管理取之不尽用之不竭。

2009年5月12日，国务院发布《装备制造业调整和振兴规划》，明确提出，要发展现代制造服务业，也就是说要加快推进装备制造业服务化，以服务化带动装备制造业的发展，工程机械行业做为中国装备制造业中重要的组成部分，在服务化方面也应该走在前列。

工程机械服务业的基本内涵

工程机械服务业也可称为服务型工程机械、工程机械服务化，简要地说，就是指企业将以产品为中心的工程机械向服务增值延伸，不再是单一的产品提供者，而是集成服务提供商。

工程机械服务化的形式广泛，可以简要地从产业链前端和后端加以分类，大致包括产业链前端的产品研发设计、市场研究、咨询服务等;产业链后端的零部件定制服务、集成服务提供商、整体解决方案、设备成套、工程总包、交钥匙工程、再制造、第三方物流、供应链管理优化等。

国内工程机械服务业发展的基本情况

在国内，工程机械服务业仍是一个刚刚起步和较为新兴的领域，但已呈加速发展趋势。目前，已陆续有一些企业明确提出从传统制造领域向服务业转向。诸如，徐州重工集团提出从工程机械产品提供商向工程机械方案提供商转型，还通过呼叫中心、售后服务和备品备件治理、远程服务、电子商务平台建设等，延长了产品价值链，逐步实现企业从产品制造向产品增值服务转型;陕西鼓风机集团作为装备制造业的代表，已发展成为为冶金、石化、煤化工、电力、环保等行业提供大型动力装备系统问题解决方案的集成商和系统服务商，是我国装备制造服务业发展的一个标杆。

从国家政策层面来看，我国已开始逐步认识到发展制造服务业的重要性，并陆续出台了一些相关政策。2009年国务院发布的《装备制造业调整和振兴规划》中提出，到2012年，大型企业集团的现代制造服务业收入占销售收入比重达到20%以上。中国机械工业联合会确定的目标是，到2013年现代制造服务业的收入在机械工业总收入中的比例明显提高，一部分大型骨干企业的服务收入占销售收入的比重达到20%左右。

微笑曲线表明，制造、加工、装配环节始终是利润率最低的环节，而产品研发、售后服务等服务环节则处于价值链曲线的高端。欧美发达国家之所以能够始终掌控制造链上的高额利润，主要是他们凭借资本和技术优势抢占高技术和高附加值环节，通过实施制造业服务化，转移传统制造业，掌握着关键性的核心技术，实现高端垄断、低端转移。全球500强企业所涉及的51个行业中，有28个属于服务业;500强企业有56%在从事服务业，而且在西方发达国家普遍存在两个“70%”的现象———服务业增加值占GDP比重的70%，制造服务业占整个服务业比重的70%。

振兴装备制造业，不但要关注有形产品的生产，还要顺应全球制造业的发展趋势，借鉴西方发达国家的经验，重视发展现代制造服务业。

随着国家4万亿刺激政策的落幕，大力推动产业结构优化升级是加快转变经济发展方式的必然要求。当前中国已发展成为制造大国。2009年，中国制造业在全球制造业总值中所占比例高达15.6%，成为仅次于美国的全球第二大工业制造国。按照国际标准工业分类，我国在全部22个大类产品中有7个大类的市场份额居世界第一位，21个大类的市场份额均居世界前六位。但总体看来，我国制造业大而不强，仍停留在以生产制造为主体的模式中，处于全球产业链的中低端。因此，如何推进制造业的转型升级，是当前中国经济发展面临的重大战略任务。

如何发展工程机械行业服务业?或可从以下几方面入手：

1、真正重视现代服务业与工程机械行业的融合发展。产业融合是由于信息技术、高新技术或其他因素作用于既有产业，使得两种或多种产业融为一体，催生出新的产业属性，提升整个产业链的竞争力。现代服务业与工程机械行业的关系是从“专业分工”到“优势互补”再到“产业融合”。服务作为一种软性生产要素，已经构成工程机械行业生产中间投入的关键要素，现代服务业和工程机械行业的部分边界趋向融合，工程机械行业本身就是知识技术资本密集型产业，需要配置大量的现代知识要素。工程机械行业的先进性需要现代服务业中的优秀人力资源作为支撑，需要永续的技术创新作为核心动力，需要高效畅通的信息化不断推动。这种融合既是产业发展的方向，也是目前全球性的趋势。

2、大力发展与工程机械行业相关的配套服务，形成完整的产业链。工程机械行业产业关联度大，带动性强，工程机械行业发展将带动一大批相关产业发展。《装备制造业调整和振兴规划》强调依托重点工程来推进装备国产化，随着一批国家重大工程项目的实施，预计未来几年内，一大批重大技术装备必将逐步实现国产化。

3、在经济全球化和竞争国际化的大背景下，现代企业越来越注重“归核化战略”，专注于核心业务，把非核心的业务外包出去，从而增强企业核心竞争力和快速响应能力。因此，工程机械行业的配套产业、配套服务的市场需求一定会大幅上升，工程机械行业企业要善于把握和充分利用这样的历史性机遇，积极发展工程机械行业所需要的各类配套服务，从而打造出完整的工程机械产业协作机制，形成咨询、规划、研发、设计、制造、检验、调试、监测、维修、保养、直到产品报废、解体或回收等一体化的产业链。

4、加大攻关，尽快突破，实现核心技术和基础部件的自主研发及生产。目前，我国进口的各种基础设备占我国进口总值的50%，设备投资的三分之二依赖进口。当前，国际科技竞争和知识产权保护日益强化，资源短缺与环境约束更加突出，大幅度地提高我国工程机械行业的自主创新能力已刻不容缓。此次《装备制造业调整和振兴规划》对工程机械行业的核心技术和基础零部件的重视程度明显增强，并进行了着重强调。应该抓住这次难得的机遇，加大攻关，尽快突破，实现一批核心技术和基础部件的自主研发及生产，提升技术实力和产品档次。

差异化服务成企业制胜法宝

比如中国工程机械行业里主流产品装载机、挖掘机，目前已经成为通用机械，其技术含量已不是前十年时的位置，尤其在产品方面趋于同质化，产品的差异化并不大，那么就要研究市场细分、客户细分、销售模式细分、政策细分、服务细分等方面。

对于需要细分的目标市场进行研究投放不同的机型，对客户进行分类，投放不同的金融政策，对服务进行分析，形成企业特有的服务体系和服务价值观，保障业务的良性可持续发展。

企业要深化服务，赢得市场信任

市场中客户对产品的信任是促成买卖关系的基石，而由于过去企业营销的过度透支市场，背离了市场的实际需求情况，并导致了厂商与客户之间的“两伤”的局面，这极大的损伤了市场终端客户对购买新产品的信心，现在它开始转化成了新机销售的阻力。厂商应如何重拾客户的信心，并建立起牌产品的忠实客户?

加深对客户的服务质量与服务层次，将是未来厂商重拾市场信心的一个好的开端。例如一些厂家已经开始着手在这方面所做的努力，像玉柴重工、柳工、中联重科、三一重工、奇瑞迪凯等主机企业，都在今年相应加大了对终端客户的服务与走访力度，并且纷纷推出了独具特色的服务活动和服务计划，意在为那些即使处于偏远地区的用户，也能提供一站式的服务体验、缩短这些实际用户手中设备的维护、维修时间，同时为客户提供最佳的解决方案，让客户获得最大的经济效益，最终建立客户对购买新设备的信心和成为自己品牌的忠实客户。

另外，我们可以看到新的城镇化建设与过去有很大的不同，它更倾向于对中小城市的改造、城市集群的建设和对乡镇级地区的农、林、水利等有关民生类的中小工程项目的投资，而这些地区与传统的中心城市相比，具有市场分布散、设备不集中和交通物流不够发达等特点，导致当地很少有正规的配件及维修厂，所以这些地域的用户，更加期望设备的生产厂家能够提供及时、快速的服务，并且随着新城镇化的推进，将使这些用户的购买能力得到大的提升和让他们希望拥有更多设备。而工程机械的国内主战场，可能也将会随着新城镇化的浪潮向着这些地区转移，因此更好的根据他们的实际需要提供合适的服务，将会在以后该地区的前期销售和后市场跟进中掌握更多的主动权。

结束语

工程机械行业服务化是振兴装备制造业的重要手段，反过来，装备制造业的快速发展也必然带动我国工程机械服务业加速规模化、产业化。

工程机械行业服务化转型是提升工程机械企业核心竞争力的必然趋势。

编辑：吴明
装备制造业品牌顾问与产业研究专家-中工联创
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